Jumat, 08 Maret 2019
ANTRIAN
PADA STASIUN
PENGISIAN
BAHAN BAKAR UMUM (SPBU)
Latar
Belakang Masalah
Pertumbuhan manusia dari tahun ke tahun semakin
bertambah, begitu juga dengan kemajuan jaman di segala sektor. Seiring dengan
kemajuan jaman, maka sektor industri mengalami perkembangan yang pesat,
terutama dengan lahirnya inovasi dan teknologi baru yang diterapkan dalam
praktik bisnis baik barang maupun jasa, yang telah menuntut pengusaha untuk
mencari peluang dan mencermati perkembangan pasar yang dinamis. Perkembangan pasar
yang dinamis ini memicu perusahaan-perusahaan baru muncul dengan cepat,
sehingga menuntut pengusaha bersaing membuat strategi-strategi yang jitu dalam
segmen pasar agar perusahaan tidak ditinggalkan oleh pelanggan.
Menurut John D. Millet (2012) dalam buku Management in the public service, pengertian manajemen: “The process of directing and facilitating
the work of people organized in formal group to achieve a desired end” (manajemen adalah proses pembimbingan dan
pemberian fasilitas terhadap pekerjaan orang-orang yang terorganisir dalam
kelompok formil untuk mencapai suatu tujuan yang dikehendaki). Pembagian
manajemen dapat dilihat dari beberapa segi, salah satunya dari segi bidang,
umumnya yang diketahui masyarakat adalah manajemen sumber daya manusia, manajemen
pemasaran, manajemen keuangan, dan manajemen operasional. Salah satu ilmu
manajemen yang mengajarkan tentang pembuatan strategi jitu dalam suatu
perusahaan untuk mengolah secara optimal semua sumber daya menjadi berbagai
barang dan jasa adalah manajemen operasional. Sumber daya disini bukan hanya
sumber daya alam, tetapi juga sumber daya manusia, mesin, peralatan yang
menjadi satu kesatuan dalam proses produksi yang menghasilkan nilai tambah bagi
suatu produk dan dapat memenuhi kebutuhan masyarakat. Pelayanan prima sangat
perlu diterapkan pada suatu perusahaan agar tetap disukai pelanggan, karena
pelayanan yang prima diharapkan dapat memenuhi kebutuhan serta keinginan
pelanggan dan memberikan kepuasan kepada pelanggan baik berupa barang maupun
jasa. Perusahaan jasa merupakan unit usaha yang kegiatannya memproduksi produk
yang tidak berwujud (jasa) dengan maksud meraih keuntungan. Akan tetapi,
perusahaan jasa juga membutuhkan produk berwujud dalam menyelenggarakan
kegiatan usahanya. Misalnya, perusahaan dalam bidang perbankan yang membutuhkan
karyawan dalam melayani pelanggan untuk melakukan transaksi-transaksi perbankan
yang dibutuhkan. Jasa itu tidak berwujud, tidak dapat diraba, dilihat, dikecap,
didengar atau dicium namun kehadirannya dapat dirasakan. Kesan baik atau buruk
pada suatu pelayanan jasa dapat dilihat dari segi kinerja para karyawannya dan
jasa yang dihasilkan. Jasa secara spesifikasi harus memperhatikan kebutuhan dan
keinginan pelanggan sehingga ia akan mendapatkan penilaian apakah telah sesuai
dengan harapan atau keinginan pelanggan.
Sesuai dengan pertumbuhan penduduk yang semakin
bertambah dari tahun ke tahun, menyebabkan peningkatan juga terhadap kebutuhan
penduduk yang harus terpenuhi. Tanpa disadari untuk dapat memenuhi kebutuhan,
fenomena antri bagi manusia sudah menjadi tradisi. Antrian adalah situasi
barisan tunggu dimana jumlah kesatuan fisik (pendatang) sedang berusaha untuk
menerima pelayanan dari fasilitas terbatas (pemberi layanan), sehingga
pendatang harus menunggu beberapa waktu dalam barisan agar mendapatkan giliran
untuk dilayani (Ma’arif dan Tanjung, 2003:119). Masalah antri bahkan sudah
menjadi budaya yang sedikit merugikan bagi pihak yang antri ketika jumlah
antriannya sangat panjang. Panjangnya antrian juga dapat menyebabkan ruangan
menjadi penuh sehingga konsumen dapat mengurungkan niatnya untuk bertransaksi.
Landasan Teori
Manajemen
Operasional
Manajemen operasi (operation management -OM) adalah serangkaian aktivitas yang
menghasilkan nilai dalam bentuk barang dan jasa dengan mengubah input menjadi
output (Heizer dan Render, 2009:4). Tampubolon (2004:13) juga mengemukakan
bahwa manajemen operasional didefinisikan sebagai manajemen proses konvensi
dengan bantuan fasilitas seperti: tanah, tenaga kerja, modal, dan manajemen
masukan (inputs) yang diubah menjadi keluaran yang diinginkan berupa barang
atau jasa. Menurut Handoko (2000:3), Manajemen operasional adalah usaha-usaha
pengelolaan secara optimal penggunaan sumber daya-sumber daya (atau sering
disebut faktor-faktor produksi) tenaga kerja, mesin-mesin, peralatan, bahan
mentah dan sebagainya, dalam proses transformasi bahan mentah dan tenaga kerja
menjadi berbagai produk dan jasa. Berdasarkan definisi-definisi tersebut dapat
disimpulkan bahwa manajemen operasional merupakan suatu kegiatan yang berkaitan
dengan penciptaan barang atau jasa melalui proses input menjadi output, di mana
semua bagian organisasi berperan serta.
Jasa
Produk adalah barang dan jasa yang dapat
diperjualbelikan. Dengan kata lain, tanpa adanya produk maka proses jual-beli
tidak akan terjadi. Ada dua faktor yang menentukan laku atau tidaknya suatu
produk yaitu kualitas dan harga. Kedua faktor harus diperhatikan dalam pembuatan
suatu produk dan juga menentukan daya beli dari konsumen. Produk dapat
diklasifikasikan berdasarkan tiga macam, yaitu daya tahan dan wujud, barang
konsumen, dan barang industri . Berdasarkan daya tahan dan wujud suatu produk
diklasifikasikan lagi menjadi tiga kelompok, yaitu barang tahan lama, barang
tidak tahan lama, dan jasa.
Teori
Antrian
Antrian adalah suatu situasi umum yang biasa
terjadi dalam kehidupan sehari-hari dimana konsumen menunggu di depan loket
untuk mendapatkan giliran pelayanan atau fasilitas layanan. Deretan mobil yang
menunggu untuk mendapatkan giliran membayar jalan tol, orang-orang yang sedang
berlibur menunggu untuk masuk ke Taman Margasatwa Ragunan di Jakarta, dan para
nasabah yang menunggu untuk melakukan transaksi di bank adalah beberapa contoh
dari situasi antrian.
Menurut Heizer dan Render (2006:658) antrian
adalah ilmu pengetahuan tentang bentuk antrian dan merupakan orang-orang atau
barang dalam barisan yang sedang menunggu untuk dilayani atau meliputi
bagaimana perusahaan dapat menentukan waktu dan fasilitas yang sebaik-baiknya
agar dapat melayani pelanggan dengan efisien. Menurut Ma’arif dan Tanjung
(2003:119) antrian adalah situasi barisan tunggu dimana jumlah kesatuan fisik
(pendatang) sedang berusaha untuk menerima pelayanan dari fasilitas terbatas
(pemberi layanan), sehingga pendatang harus menunggu beberapa waktu dalam
barisan agar mendapatkan giliran untuk dilayani. Berdasarkan definisi-definisi
diatas maka dapat disimpulkam bahwa antrian adalah suatu proses yang
berhubungan dengan suatu kedatangan seorang pelanggan pada suatu fasilitas
pelayanan, kemudian menunggu dalam suatu antrian dan pada akhirnya meninggalkan
fasilitas tersebut.
Rata – rata lamanya waktu menunggu (waiting time) sangat tergantung kepada
rata – rata tingkat kecepatan pelayanan (rate
of services). Teori tentang antrian diketemukan dan dikembangkan oleh A.K.
Erlang, seorang insinyur dari Denmark yang bekerja pada perusahaan telepon di
Kopenhagen pada tahun 1910. Erlang melakukan eksperimen tentang fluktuasi
permintaan fasilitas telepon yang berhubungan dengan automatic dialing equipment, yaitu peralatan penyambungan telepon
secara otomatis. Tujuan sebenarnya dari teori antrian adalah meneliti kegiatan
dari fasilitas pelayanan dalam rangkaian kondisi random dari suatu sistem
antrian yang terjadi. Untuk itu pengukuran yang logis akan ditinjau dari dua
bagian, yaitu berapa lama para pelanggan harus menunggu yang dalam hal ini
diuraikan melalui waktu rata-rata yang dibutuhkan oleh pelanggan untuk menunggu
hingga mendapatkan pelayanan dan berapa persenkah dari waktu yang disediakan
untuk memberikan pelayanan itu fasilitas pelayanan dalam kondisi menganggur.
Teori antrian merupakan sebuah bagian penting
operasi dan juga bermanfaat didalam dunia usaha karena masalah dunia usaha yang
berkaitan dengan kedatangan dan kemacetan akan terbantu dengan adanya teori
antrian ini. Tujuan utama teori antrian ini adalah mencapai keseimbangan antara
ongkos pelayanan dengan ongkos yang disebabkan oleh waktu menunggu.
Metode
Penyelesaian
pemecahan masalah yang
digunakan dalam menjawab permasalahan dari penelitian ini
1. Start, yaitu tahap awal atau persiapan sebelum
melakukan penelitian terhadap masalah
yang dihadapi.
2. Pengumpulan data, yaitu tahap dimana peneliti
melakukan pengumpulan data yang diperlukan untuk mendukung kelengkapan sebuah
penelitian.
3. Menganalisis data yang telah dikumpulkan dengan
menggunkan model jalur berganda.
4. Menganalisis data yang dikumpulkan dengan
menggunakan rumus Model Jalur Berganda yaitu tahap untuk mengetahui
probabilitas 0 orang dalam sistem (Po), jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem
(Ls), waktu rata-rata yang dihabiskan dalam antrian (Ws), jumlah rata-rata
orang yang menunggu dalam antrian (Lq), dan waktu rata-rata yang dihabiskan
oleh pelanggan untuk menunggu dalam antrian (Wq).
5. Menganalisis tingkat pelayanan optimal untuk
menentukan jumlah jalur fasilitas yang optimal.
6.
Menganalisis kinerja waktu pelayanan pada
tingkat optimal.
7. Mengambil kesimpulan dari hasil penelitian
berdasarkan analisis yang dilakukan.
8.
Stop menunjukan berakhirnya kegiatan penelitian.
Hasil
dan Analisa
Fasilitas yang disediakan untuk melayani
pelanggan pengisian bahan bakar umum sepeda motor berjumlah empat (4) fasilitas
dengan pelayanan satu tahap maka dapat dianalisa dengan menggunakan model
sistem antrian jalur berganda. Analisis sistem antrian dengan model jalur
berganda atau dengam notasi model B: M/M/S
M = Jumlah jalur yang terbuka
λ
= Jumlah kedatangan rata-rata per satuan waktu
μ
= Jumlah rata-rata yang dilayani persatuan
waktu pada setiap jalur
Jumlah Pelanggan Rata-Rata
dalam Seluruh Sistem
Jumlah pelanggan rata-rata dalam seluruh sistem
merupakan jumlah rata-rata pelanggan yang menunggu untuk dilayani oleh
fasilitas dan termasuk pelanggan yang sedang dilayani. Jumlah pelanggan yang
dihitung adalah pelanggan yang menunggu mendapatkan giliran untuk melakukan
pengisian bahan bakar umum dan pelanggan yang sedang mendapatkan pelayanan dari
fasilitas.
Jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem
merupakan petunjuk tentang berapa jumlah pelanggan yang dilayani oleh spbu
selama jam kerja beserta jumlah antrian pelanggan yang sedang menunggu untuk
mendapatkan pelayanan. Informasi ini dapat dipergunakan sebagai dasar penentuan
jumlah jalur pelayanan yang dibuka supaya antrian yang terjadi tidak menumpuk
dan pelanggan dapat segera mendapatkan pelayanan.
Kesimpulan
Kesimpulan yang dapat ditarik dari hasil
analisa yang telah dilakukan dengan menerapkan teori antrian pada SPBU Gajah
Mada Jember adalah sebagai berikut.
1. Jumlah jalur fasilitas yang optimal pada SPBU
Gajah Mada Jember adalah 5 jalur fasilitas. Tingkat pelayanan yang tersedia
untuk jam tertentu apabila dibandingkan dengan pola kedatangan pelanggan dapat
dikatakan kurang optimal. Untuk menentukan tingkat pelayanan yang optimal
dilakukan dengan metode perbandingan antara sebelum penambahan jumlah jalur
fasilitas yaitu sebanyak 4 jalur fasilitas dan sesudah penambahan jalur
fasilitas menjadi 5 jalur fasilitas. Hasil yang diperoleh dari perhitungan
tingkat pelayanan yaitu terdapat peningkatan tingkat pelayanan ketika jumlah
jalur fasilitas ditambah 1 (menjadi 5 jalur fasilitas). Pada periode jam
06.00-07.00 waktu pelayanan yang dibutuhkan sebelum penambahan jalur fasilitas
sebesar 0,305 menit sedangkan sesudah penambahan jalur fasilitas waktu yang
diperlukan sebesar 0,304 menit. Pada jam 07.00-08.00 waktu pelayanan yang
dibutuhkan sebelum penambahan jalur fasilitas sebesar 0,310 menit sedangkan
sesudah penambahan jalur fasilitas waktu yang diperlukan sebesar 0,306 menit.
Pada jam 12.00-13.00 waktu pelayanan yang dibutuhkan sebelum penambahan jalur
fasilitas sebesar 0,3046 menit sedangkan sesudah penambahan jalur fasilitas
waktu yang diperlukan sebesar 0,3041 menit. Pada jam 13.00-14.00 waktu
pelayanan yang dibutuhkan sebelum penambahan jalur fasilitas sebesar 0,305
menit sedangkan sesudah penambahan jalur fasilitas waktu yang diperlukan
sebesar 0,304 menit. Pada jam 20.00-21.00 waktu pelayanan yang dibutuhkan
sebelum penambahan jalur fasilitas sebesar 0,305 menit sedangkan sesudah
penambahan jalur fasilitas waktu yang diperlukan sebesar 0,304 menit. Pada jam
21.00 - 22.00 waktu pelayanan yang dibutuhkan sebelum penambahan jalur
fasilitas sebesar 0,305 menit sedangkan sesudah penambahan jalur
fasilitas waktu yang diperlukan sebesar 0,304
menit. Biaya yang harus dikeluarkan untuk penambahan 1 jalur fasilitas adalah 0
rupiah, karena SPBU Gajah Mada Jember tidak perlu membangun fasilitas dan juga
tidak memerlukan penambahan sumber daya manusia untuk mengoperasikan 1 jalur fasilitas
tambahan pada periode jam sibuk.
2. Kinerja sistem pelayanan dengan 4 jalur
fasilitas di SPBU Gajah Mada Jember pada proses pengisian ulang bahan bakar
umum dinilai kurang optimal, karena masalah kinerja sistem antrian pada SPBU
Gajah Mada Jember adalah waktu pelayanan pelanggan untuk mendapatkan giliran
untuk dilayani. Berdasarkan perhitungan menggunakan model sistem antrian jalur
berganda atau Multiple Channel Quiuery System maka waktu
pelayanan yang diperlukan dengan 4 jalur
fasilitas pada periode jam sibuk, yaitu periode jam 07.00 – 08.00 sebesar 0,310
menit dengan rata-rata kedatangan pelanggannya sebesar 284 orang. Kinerja
pelayanan pada proses pengisian ulang bahan bakar umum dapat diatasi dengan
penambahan satu jalur fasilitas (menjadi 5 jalur fasilitas) pada saat periode
jam sibuk, maka waktu pelayanan pada saat 5 jalur fasilitas menjadi lebih cepat
dibandingkan dengan sebelum penambahan jalur fasilitas. Waktu pelayanan yang
diperlukan oleh SPBU Gajah Mada Jember pada saat 5 jalur fasilitas adalah 0,306
menit sehingga kinerja sistem pelayanan dengan 5 jalur fasilitas pada
jam sibuk menjadi optimal.
